体验为王：决胜人才战的秘密武器
分享人：曾乐，通用电气中国**招聘总监
（本文根据曾乐女士在2018美国培训杂志人才发展暨管理峰会 - 上海站上的演讲整理。）
我今天将和大家分享的是候选人的应聘体验，体验这个词现在已经越来越被重视，在生活中不管是购买产品、服务还是合作，自身的体验也越来越重要了。
我会跟大家分享一个实际案例，这个案例非常深刻地体现了招聘特别是候选人体验跟公司财务或者收入的强链接。这个案例发生在几年前，英国的一家公司叫维珍传媒，他们是做英国有线电视台、有线电视的产品和服务的。几年前他们新来了一个人力资源主管叫Johnson，Johnson无意间发现了一件事情，无意间就像触发了一个潘多拉魔盒。他在做候选人面试后的调研，他遇到了一个候选人叫Louis，一位美发师，这位美发师对这个品牌充满了敬仰和热忱，在所有有可能的机会她都投了自己的简历，后来她接到了维珍邀约面试的电话，可想而知她有多兴奋，她把自己的孩子托给临时保姆，跟身边所有朋友讨教咨询应该怎么去面试，甚至不惜重金买了全套的衣服包包，但是她遭遇了一次非常糟糕的面试体验。
这个糟糕首先是从前台接待开始的，前台让她填了几张非常复杂的表格，并且让她等了30分钟才开始正式的面试。面试官进来跟她就谈了10分钟，然后告诉她面试结束了，我对你已经有了充分的了解，觉得你并不适合我们的岗位。如果在座各位是Louis，大家会是什么样的感受？失望，这么好的一个品牌怎么可以这样，生气，我不被尊重，你根本没有花充足的时间跟我对话并了解我。而且她是维珍的一个用户，她回去之后就写邮件给了维珍传媒：我是你们的用户，我订了你们的有线电视，我现在要退订，我要我用你们产品的所有家人全都退订。
Johnson很好奇Louis到底退定了没有，外面到底还有多少像Louis这样的候选人、客户影响了公司的商业收入。他做了调查，通过数据大家可以看出，维珍传媒每年拒绝了12万名候选人，在这12万名候选人中18%是他们的客户，三分之二表示对维珍传媒的面试体验给予差评，6%的人决定退订维珍的产品服务。他们每个月的服务费差不多是5万英镑，全年下来，对于维珍来讲损失的是400多万英镑。这时候你就会发现，招聘、候选人体验跟公司的商业收入、财务报表是直接关联的。可能这种体验不是对所有公司都适用的，但它引发了一个问题，候选人体验重要吗？重要！
候选人=客户
刚才讲到了作为维珍传媒来讲，候选人是直接客户，在其他一些公司，候选人是间接客户，但他们会传递口碑。面对这些客户的时候，招聘其实扮演了额外的角色，就是销售和市场。我们代表公司作为一个对外的窗口去跟潜在的客户或未来的客户沟通、分享公司的发展，我们销售的是未来的机会，我们营销的是品牌、美誉度，我们希望得到的结果是引进高质量的人才，助力公司一起发展。
候选人客户的期待
既然候选人是我们的客户，那我们首要的是要了解我们的客户想要什么？他来我公司面试除了想要一份理想的工作和薪水，整个过程中他还有什么期待？
有四点是大家关注比较多的。第一点，速度，更快的沟通，更快的反馈。第二点，透明度，被告知其申请的状态，现在很多企业都在用系统能够实时更新状态，让候选人感知，这点大家也能做得更好。第三点，全面性，准确的工作、期望、流程描述，当一个候选人与招聘员工第一个电话开始接触的时候，如果我们能够把整个流程、参与的面试官、决策背后的目的都能够阐述清楚，对于候选人来讲他每做一步就能更有准备，心里会更清楚。第四点，数字化应用，更快、更简单、更友好的数字化应用，这就涉及到了工具和系统。
总的来讲，近60%的候选人客户都觉得体验很糟糕，70%的候选人不会再申请这家公司了，还有一部分会将这种体验分享给朋友圈、同事、家人等等。
如何赢得候选人的欢心？
现在我们知道了候选人的心理期待，作为销售和市场的招聘部门，我们怎么能够赢得候选人的欢心？我们可以从以下几个方面来考虑。第一，触手可及，包括雇主品牌、公司介绍、职位信息。要让我们的客户随时随地很方便地找到他们想要的信息。第二，轻松申请，包括渠道、工具和系统的改进。第三，用心沟通，包括更人性化的沟通和反馈。第四，长期关系维护，保持好长期联系和关系维护。
在这四点的基础上我们要涉及到三个核心，第一，感官体验，比如候选人去你的网站申请职位的时候，你的网站设计是不是够简洁明了，让候选人直观看过去就比较清楚。第二，交互体验，比如说在微信平台上做招聘，是不是可以一键申请，是不是可以互动问问题等等。第三，情感体验，人与人之间的交流和接触中的体验。
以候选人为核心的生态系统
在我所在的团队，我们自己建立了一个以候选人为核心的生态体系。以候选人为核心，我们就要了解候选人在申请前、申请中、申请后他们所关注的点，以及在这些关注点上我们能做些什么？
申请前包括品牌宣传和媒体搜索，这里面我们有一些亮点包括视频职位介绍、“大牛”员工故事、雇主品牌大使等。
申请中包括工具系统和面试，我们运用了一系列系统，包括职位申请系统、视频面试系统等。在申请前和申请中涉及到一个很关键的点，就是我们对人的把握能力，我们对自身的招聘能力做了持续的建设，形成了自己的能力素质模型，同时针对素质模型里面每个人的短板设计了定制化的培训，同时我们做了全球的招聘培训中心，专门针对招聘进行培训，建立了全球化模块，通过系统来帮助大家提升招聘面试的能力。在申请中我们制定了2332黄金法则，2指的是我们一旦推送候选人给到用人经理，我们要求他2天之内必须给反馈，是要面试还是否决，否决的原因是什么；第一个3指的是在面试官面试好之后，3天内我们必须把面试反馈传达给候选人，不管是Yes还是No；第二个3指的是我们做出留用的决定之后3天内必须把Offer递到候选人手里，不管通过怎么样的方式；*后一个2指的是我们希望所有面试官能够在2周内完成面试。
申请后包括及时反馈和持续互动。各种形式的认可和嘉奖，从更高、更广的层面引起大家对候选人体验的重视。第一，对于来面试但是没有录取的候选人，我们会邀请他们进行满意度调研，调研的维度有对流程、沟通各方面的调研，我们每年都在把调研满意度持续提升。第二通过游戏的方式，特别是红包，各种各样的红包推送、红包转发，增加候选人黏性，候选人也可以帮助我们推荐优质的候选人。第三，才有会和校友会，才友会指的是来面试的候选人，校友会指的是离开GE的员工，这些都是我们潜在的人才库，也是我们潜在的品牌大使和未来的客户。
总的来讲，我们是全民总动员，摘星行动是我们的一个理念，在公司里面，每一个人都是招聘大使，我们的使命就是帮公司物色、吸引、招聘*佳*优质的候选人。
优质候选人体验，让雇主品牌与众不同
通过一系列的努力，我们也总结出来几点供大家参考。第一，关于负面体验，负面体验的代价是比较高昂的。第二，关于良好体验，良好体验能帮助公司持续打造品牌。第三，不要吝啬细节，在候选人申请的流程中的各种细节有助于提升候选人的感受。第四，技术的流畅性，利用技术让沟通更加便捷。第五，缩短求职申请流程。第六，优化移动应聘方案。所有这些努力都会让候选人从开始不了解你，到开始慢慢喜欢你，到*后爱上你，这是我们的摸索和发现。
